vendredi, mai 7, 2021

Ericsson en Tunisie : La digitalisation de la société s’accélère, la qualité du réseau facteur essentiel de fidélisation des utilisateurs

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  • En deux ans seulement, le nombre de consommateurs tunisiens ayant accès à la 4G a été multiplié par trois.
  • Le nombre d’utilisateurs de smartphones qui regardent quotidiennement des vidéos via leur appareil mobile a doublé.
  • La plupart des utilisateurs de smartphones sont toujours confrontés à des problèmes de réseau au quotidien
  • L’expérience du réseau a un impact important sur la fidélité.

Une nouvelle étude vient d’être réalisée en Tunisie par le ConsumerLab d’Ericsson, offrant un panorama sur le comportement des utilisateurs des nouvelles technologies et leurs attentes dans les villes de Tunis et ses environs, ainsi que Sfax, Hammamet et Nabeul.

Cette étude menée en juin 2019, vient compléter les résultats du dernier Mobility Report d’Ericsson qui révèle que la région Moyen-Orient et Afrique devrait afficher le taux de croissance le plus élevé entre 2018 et 2024, avec un trafic total de données mobiles multiplié par 8 (de 1.8 à 15 Exabytes/mois).

En Tunisie où le marché évolue au même rythme que celui du continent, un peu plus de 1000 réponses en ligne ont été collectées à travers un questionnaire du ConsumerLab adressé à des utilisateurs et utilisatrices de smartphones âgés entre 20 et 49 ans. Les avis recueillis représentant les tendances de consommation de près de 2 millions d’utilisateurs de différents profils.

Les principales conclusions de cette étude révèlent une utilisation croissante de la 4G. En l’espace de deux ans seulement, le nombre de consommateurs tunisiens ayant accès à cette technologie a été multiplié par trois.

En outre, le nombre d’utilisateurs de smartphones qui regardent quotidiennement des vidéos via leur appareil mobile a doublé depuis 2016.

Pour ce qui est de l’utilisation des applications smartphones, l’étude démontre que 4 utilisateurs sur 10 utilisent des applications sur leur smartphone plus de 30 fois par jour alors que 4 autres sur 10 les utilisent entre 10 et 30 fois.

Parmi les utilisateurs de smartphones en Tunisie, près de 8 sur 10 utilisent la 4G pour se connecter au réseau mobile, alors que seulement 2 sur 10 utilisent encore la 3G.

L’étude révèle aussi que beaucoup d’utilisateurs continuent à rencontrer des problèmes de réseau et c’est souvent plus d’un problème par jour. Ainsi, ils sont 7 sur 10 à rencontrer quotidiennement des problèmes de réseau sur leur smartphone et 54% à expérimenter au moins deux types de problèmes différents. L’expérience du réseau a un impact majeur sur la fidélité.

S’agissant des problèmes fréquents rencontrés par les utilisateurs, l’absence de réseau revient le plus souvent avec 1 utilisateur sur 2 rapportant que le signal/ réseau n’est pas disponible ou que qualité de la voix n’est pas bonne sur leur smartphone via la technologie 4G / LTE . La responsabilité incombe pour la majorité des utilisateurs à l’opérateur mobile. Toutefois, 4 utilisateurs sur 10 ne blâment aucune entreprise, mais plutôt la configuration de l’environnement ou les constructions alentours.

A propos de la consommation de vidéo sur smartphones, tous les utilisateurs accèdent quotidiennement à des applications de réseaux sociaux (y compris des vidéos). Jusqu’à 9 utilisateurs sur 10 regardent de courtes vidéos au quotidien alors que 5 personnes sur 10 regardent des vidéos intégrales quotidiennement.

L’enquête montre ainsi une forte augmentation du nombre d’utilisateurs quotidiens de vidéos en streaming en 2019 par rapport à 2016 : 9 utilisateurs de smartphones sur 10 regardent de courtes vidéos (Youtube) en 2019 au quotidien contre seulement 6 sur 10 en 2016.

Ils sont 5 utilisateurs de smartphones sur 10 à regarder des vidéos intégrales en 2019 tous les jours, contre seulement 2 sur 10 en 2016.

L’enquête rapporte aussi que 61% disent qu’ils sont susceptibles de rester avec leur opérateur actuel – les autres n’étant pas sûrs. Parmi ce quota de 61%, 3 utilisateurs sur 4 se sentent liés par le contrat et donc contraints à rester.

La fiabilité du réseau est le facteur le plus important dans la satisfaction globale au même titre que la vitesse des données, les nouvelles offres et le service d’aide à la clientèle. Concernant l’expérience réseau, une majorité de consommateurs se fie à leur propre expérience pour définir « le temps nécessaire pour ouvrir une page Web » ou « le temps nécessaire pour charger une vidéo » afin de mesurer les performances du réseau sur leur smartphone.

S’agissant des principales raisons qui poussent les utilisateurs à changer d’opérateur mobile figure essentiellement la couverture réseau. 9 personnes sur 10 disent qu’une mauvaise couverture du réseau de données mobiles est la principale raison pour changer, la faible couverture du réseau pour les appels étant la seconde, alors que 6 utilisateurs sur 10 disent qu’ils changeront d’opérateur pour un problème de rapidité. Le prix des plans data arrive en dernière position.

Pour Viktor Arvidsson, Directeur de la stratégie et des affaires publiques auprès d’Ericsson : » les études que nous réalisons nous permettent de donner la parole aux utilisateurs et d’être à leur écoute. Ce travail de modélisation statistique nous donne la possibilité d’offrir des perspectives complètes ainsi qu’une image solide du paysage mondial des TIC. La société tunisienne est en pleine expansion sur les plans économique et technologique, les comportements tendent à changer rapidement. Les données communiquées dans cette étude révèlent un bond non négligeable en l’espace de deux ans seulement. La demande en très haut débit a bondit et en appelle à l’émergence de nouveaux services dans de multiples secteurs ».

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